Analisis Pelayanan Publik Menggunakan Customer Relationship Management Model
DOI:
https://doi.org/10.55606/juisik.v5i2.1687Keywords:
Communication IT, Commitment IT, Customer Relationship Management, Electronic Government, Service QualityAbstract
This research is motivated by the need to develop digital services to enhance the quality of electronic government-based services at the Population and Civil Registration Office (Disdukcapil) of Palembang City. The study applies the Customer Relationship Management (CRM) model to 10 public service areas available on the official Disdukcapil website. The variables analyzed include commitment to information technology (IT), IT-related communication, service quality, and customer satisfaction in utilizing digital services. The research uses a descriptive quantitative approach, with data collected through a Google Form questionnaire distributed via WhatsApp to Palembang City residents. Data analysis using SPSS confirmed that the questionnaire was valid, and the reliability test produced a Cronbach's Alpha of 0.982, exceeding the standard of 0.7, indicating high consistency. Further analysis using AMOS revealed that customer satisfaction reached 95% for the commitment variable, 94% for communication, and 95% for service quality. Overall, the study indicates that customer satisfaction with the digital services of Palembang City Disdukcapil is categorized as good. These findings provide insights and practical recommendations for the government to improve the design and implementation of electronic government services, aiming to increase efficiency, responsiveness, and citizen satisfaction in public service delivery.
References
Adh, I. P. W. (2016). Perancangan sistem pengolahan kuesioner penggunaan laboratorium STIKOM Bali. Jurnal Sistem dan Informatika (JSI), 10(2), 128–136.
Alif, M., & Warsono, H. (2019). Analysis development of E-fiGovernment on provision of information access in Central Java’s province library. Journal of Public Policy and Management Review, 8(4), 510–524.
Amin, Z., Ali, N. M., & Smeaton, A. F. (2021). Visual selective attention system to intervene user attention in sharing COVID-19 misinformation. International Journal of Advanced Computer Science and Applications (IJACSA), 12(10).
Arianty, D., Antoni, D., & Akbar, M. (2020). Kesiapan guru dalam menggunakan teknologi informasi untuk pembelajaran Kurikulum 2013 pada SMP Negeri Kota Palembang. Jurnal Pengembangan Sistem Informasi dan Informatika, 1(1), 1–15.
Aulia, N. A., Antoni, D., Syamsuar, D., & Cholil, W. (2021). Sistem tata kelola keamanan teknologi informasi berbasis framework COBIT 5 (Studi kasus: SMA Negeri 1 Palembang). Jurnal Informatika, 9(2), 30–37.
Beltahmamero, S. (2017). Inovasi pelayanan pemerintahan desa melalui e-government (Studi penelitian deskriptif kualitatif di Desa Panggungharjo, Kecamatan Sewon, Kabupaten Bantul, Daerah Istimewa Yogyakarta). [Unpublished manuscript].
Cahyadi, R. (2016). Inovasi kualitas pelayanan publik pemerintah daerah. Fiat Justicia: Jurnal Ilmu Hukum Fakultas Hukum Universitas Lampung, 10(3), 569–586.
Cahyono, B. (2016). Peningkatan pelayanan terhadap masyarakat di Kelurahan Pringsewu Barat dengan konsep e-government. Proceeding KMSI, 4(1).
Cholil, W., Antoni, D., Panjaitan, F., & Wahasusmia, R. (2022). Pelatihan penyusunan dokumen rencana induk SPBE pemerintahan Kabupaten PALI (Tahap analisa SPBE). Jurnal Pengabdian Mandiri, 1(1), 57–68.
Damsir, M. L. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen layanan IndiHome di Pekanbaru. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Ekowansyah, E., Chrisnanto, Y. H., & Sabrina, P. N. (2017). Audit sistem informasi akademik menggunakan COBIT 5 di Universitas Jenderal Achmad Yani. Prosiding Seminar Nasional Komputer dan Informatika, 201–206.
Fatoni, F., Supratman, E., & Antoni, D. (2021). Arsitektur sistem informasi akademik perguruan tinggi swasta menggunakan EAP. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), 10(1), 59–70.
Hadi, F. K. (2020). Aktivitas olahraga bersepeda masyarakat di Kabupaten Malang pada masa pandemi COVID-19. Sport Science and Education Journal, 1(2).
Idrus, I. A., Zakiyah, U., & Hodiyah, L. (2017). Kajian sukses implementasi e-government studi kasus: Pemerintah Kota Bogor. Journal of Government: Kajian Manajemen Pemerintahan dan Otonomi Daerah, 2(2).
Imron, H. A. (2017). Peran sampling dan distribusi data dalam penelitian komunikasi pendekatan kuantitatif. Jurnal Studi Komunikasi dan Media, 21(1), 111–126.
Kartika, Y., & Husna, N. (2018). Meningkatkan pemahaman konsep siswa pada materi sifat-sifat bangun ruang dengan model pembelajaran project based learning di kelas VI SD Negeri 1 Sawang. Jurnal Pendidikan Almuslim, 6(2).
Kelibay, I., Nurmandi, A., & Malawani, A. (2020). E-government adoption of human resource management in Sorong City, Indonesia. Journal of Asian Review of Public Affairs and Policy, 5(1), 1–20.
Lesmideyarti, D., Rochimah, S., & Yuhana, U. L. (2017). Penyusunan dan pengujian metrik operabilitas untuk sistem informasi akademik berdasarkan ISO 25010. Inspiration: Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi, 7(2), 92–100.
Malik, M. (2018). Penyuluhan peningkatan kualitas pelayanan publik di Desa Kelawi Kecamatan Bakauheni Kabupaten Lampung Selatan. Pengabdian Kepada Masyarakat.
Mamusung, A. A., Anshary, N. B., & Sumarni, R. A. (2020). Perancangan sistem monitoring gangguan akses WiFi di PT Telkom Wilayah Jakarta Timur berbasis Netbeans. Jurnal Nasional Komputasi dan Teknologi Informasi (JNKTI), 3(3), 255–261.
Meilani, Y. I., Syamsuar, D., & Kunang, Y. N. (2019). Assessment risiko teknologi pada implementasi sistem informasi akademik e-University. Jurnal Bina Komputer, 1(1), 54–60.
Nasrullah, N. (2017). Implementasi electronic government dalam mewujudkan good governance dan smart city (Studi kasus: Pemerintah Kota Makassar). E-Jurnal Jusiti: Jurnal Sistem Informasi dan Teknologi Informasi, 6(2), 23–31.
Nugroho, E. (2018). Prinsip-prinsip menyusun kuesioner. Universitas Brawijaya Press.
Nurmahmudah, E., & Nuryuniarti, R. (2019). Otak-atik Google-Forms: Untuk pembuatan kuesioner dan quiz. Edu Publisher.
Ongo, A., Rajaloa, N. I., Hasan, R., & Yusuf, J. (2021). Implementasi kinerja Badan Permusyawaratan Desa (BPD) di Desa Samo Kecamatan Gane Barat Utara Kabupaten Halmahera Selatan. Jurnal Geocivic, 4(1).
Pasira, F., & Sunitha, A. (2020). Pelayanan administrasi pertanahan kantor perwakilan Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Musi Rawas Utara. Jurnal PAsira, 3(1), 21–29.
Pujihastuti, I. (2010). Prinsip penulisan kuesioner penelitian. CEFARS: Jurnal Agribisnis dan Pengembangan Wilayah, 2(1), 43–56.
Puspitasari, D. A., & Kurniawan, T. (2021). Mitigasi kegagalan guna mewujudkan keberlanjutan e-government. Gorontalo Journal of Government and Political Studies, 4(1), 104–118.
Quddus, A., Hamid, T., & Kasli, E. (2017). Perbandingan hasil belajar fisika dengan menggunakan laboratorium nyata dan laboratorium virtual. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Fisika, 2(1), 122–127.
Rani, S. (2017). Komunikasi pembangunan dalam pembangunan administrasi melalui digital governance. Alhadharah: Jurnal Ilmu Dakwah, 16(31), 66–74.
Resdiana, E. (2016). Kepemimpinan inovatif dalam peningkatan pelayanan publik. Public Corner, 11(2).
Retnawiyati, E., Antoni, D., & Herdiansyah, M. I. (2021). Model manajemen layanan teknologi informasi berbasis ITIL versi 3 di LLDIKTI Wilayah II. Jurnal Sistem Informasi Komputer dan Teknologi Informasi (SISKOMTI), 4(1), 1–9.
Riduan, R., & Dedy, S. (2020). Analisis sistem penggunaan jaringan internet IndiHome pada PT. Telkom, Tbk Palembang. Universitas Bina Darma.
Rosyadi, F. (2017). Kualitas pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas Wonoayu Kabupaten Sidoarjo. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 3(1).
Santoso, C., & Suwitri, S. (2017). Manajemen pengaduan masyarakat di Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota Semarang. Journal of Public Policy and Management Review, 7(1), 39–53.
Setiawan, H. (2012). Pengaruh orientasi pasar, orientasi teknologi dan inovasi produk terhadap keunggulan bersaing usaha songket skala kecil di Kota Palembang. Orasi Bisnis: Jurnal Ilmiah Administrasi Niaga, 8(2).
Sobon, K., Mangundap, J. M., & Walewangko, S. (2019). Pengaruh penggunaan smartphone terhadap motivasi belajar siswa sekolah dasar di Kecamatan Mapanget Kota Manado. Autentik: Jurnal Pengembangan Pendidikan Dasar, 3(2), 97–106.
Supriyanto, E. E. (2016). Kebijakan inovasi teknologi informasi (IT) melalui program elektronik government dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia. JIP (Jurnal Ilmu Pemerintahan): Kajian Ilmu Pemerintahan dan Politik Daerah, 1(1), 141–161.
Suyanto, E., Lestari, S., Wardiyono, F., Wuryaningsih, T., & Widyastuti, T. R. (2019). Community participation model in formulating cross-potential mangrove ecotourism policies supporting Kampung Laut sustainable tourism village. IOSR Journal of Environmental Science, Toxicology and Food Technology, 13(8), 1–9.
Verasvera, F. A. (2016). Pengaruh anggaran berbasis kinerja terhadap kinerja aparatur pemerintah daerah (Studi kasus pada Dinas Sosial Provinsi Jawa Barat). Jurnal Manajemen Maranatha, 15(2).
Wienarni, L. (2019). Pengembangan birokrasi digital di Indonesia. Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora, 1(2), 24–32.
Yudhiantara, I., Hakim, A., Muluk, M. K., & Noor, I. (2019). Transformasi e-government menuju e-governance dalam proses pelayanan publik pada Media Centre Pemerintahan Kota Surabaya. Universitas Brawijaya.
Yusup, F. (2018). Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian kuantitatif. Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7(1).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal ilmiah Sistem Informasi dan Ilmu Komputer
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
